Objectifs et limites d’un site e-commerce / boutique en ligne

OBJECTIFS D’UN SITE E-COMMERCE

Un seul objectif pour un site e-commerce : faire du CA en vendant ses produits.

Acquisition / Collecter des prospects

Augmenter le nombre de visites et prolonger le temps passé d’un visiteur sur la boutique en ligne.

Cela necessite de bien positionner son site web en amont afin de bénéficier d’un trafic le plus ciblé possible.

Pour obtenir un trafic ciblé sur son site web il faut être capable bien évidement de déterminer sa cible précisément.
Je m’interrogerais donc sur le positionnement de la marque ( luxe, milieu de gamme, discount…), le type de produits qu’elle propose et pour quels profils.

Pour exemple, si je vends des produits pour cheveux, comprenant des shampoings, après-shampoings, etc, je peux aussi ajouter le type de cheveux: gras, sec. Je peux complèter avec le nom de la marque Loreal ou Redsken, et aussi certains termes définissant le positionnement : pas cher, discount … )
Au fur et à mesure de l’analyse, j’approfondis les termes en m’approchant au plus près de ma cible.

C’est ainsi que je vais trouver les mots clés pertinents qui toucheront directement ma cible et que je choisirai pour mon référencement de ma boutique en ligne.

Plus je précise la cible, plus j’apporterais un trafic de qualité sur le site.
2éme avantage : je positionne mieux mon site web en choisissant des mots moins concurrentiels.

Dans mon exemple précèdent, j’aurai beaucoup plus de mal à acquérir de la visibilité sur la requête « produit pour cheveux » alors que « shampoing Loréal pour cheveux secs discount » sont des mots moins concurrentiels et pour lesquels je pourrais me positionner plus rapidement.

Conséquence : maîtrise du coût d’acquisition de mes liens sponsorisés et un référencement naturel optimisé prenant en compte la pertinence et la faisabilité.

Ex pour le site Sephora.
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Je retrouve bien les termes de ma requête dans le titre du lien sephora dans Google. Je tombe sur la page d’atterrissage qui correspond précisement à ma requête : une page consacrée à tous les produits shampoing pour chemins secs du catalogue. A noter : titre de la page et url qui comprend les mots clés.

Fidélisation / répétition de l’acte d’achat pour un même client.


Mieux connaitre ses clients pour renforcer leur intérêt et améliorer l’efficacité des actions marketing.

Cela implique d’analyser :

les profils des clients : âge, sexe, revenu, centre d’intérêt, localité ….

leurs achats : quel produit est le plus vendu, à qu’elle période, pourquoi …

le comportement des visiteurs :
quels sont leurs parcours, d’où viennent-ils (landing page), qu’elle page attirent leur attention, quel terminal utilisent-ils ….
C’est de cette façon que l’on connaitra mieux notre cible afin que l’on puisse lui proposer les produits qui l’intéressent lors d’envoi de newsletters, d’opérations promotionnels …
On parle aujourd’hui de plus en plus de marketing relationnel prenant en compte le fait que chaque client est un individu différent qui sera intéressé par des offres et services différents.

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Conversion / transformer le visiteur en client

Plusieurs critères entrent en compte :

La qualité du design améliorant la perception esthétique et structurelle de l’organisation et des contenus et pouvant apporter une dimension émotionnelle pour favoriser l’acte d’achat. ( on en reparlera bientôt … )
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Ici la qualité du design du site de la marque Fauchon chocolatier provoque le sentiment de gourmandise, de raffinement. A noter aussi la DA photographique : la boite de chocolat présentée comme une œuvre d’art.

La facilité d’accès aux informations recherchées grâce à une bonne organisation des contenus et des fonctionnalités de recherche et filtres avancés.

La clarté et la rapidité du processus de paiement. Chaque étape du tunnel d’achat de la boutique en ligne comporte le risque de perdre des clients potentiels du fait d’abandons de paniers. Le pure player Amazon va contourner ce risque en proposant l’achat immédiat. Il invente la solution de paiement en 1 clic lancée en 1997, le « one-click shopping ». la Le numéro de carte de crédit est informé une bonne fois pour toutes. Un clic suffit pour consommer. Ce système est tellement performant qu’Amazon en dépose le brevet.

Le degrés de transparence des informations : on va sécuriser l’internaute en montrant qu’on a rien à cacher. Société, adresse, contact SAV, détails techniques pour les produits, mentions légales, FAQ, le site web doit afficher une transparence au niveau de son entreprise et ses modalités …
Le créateur d’Amazon cultive une politique de transparence en publiant les critiques de la presses et celles des internautes. Ces dernier ont la possibilité de s’exprimer aussi bien sur le service que sur des articles achetés en laissant leurs avis.

La sécurité de la vie privée et des données bancaires.

La dimension participative en proposant aux visiteurs de laisser notes, avis ou commentaires.
Les fameuses évaluations de clients sont au centre du concept Amazon. L’importance des évaluations et des avis et leur gestion ( notamment en remontant les meilleures notes à la place des dernières) et favorise la décision d’achat sur la boutique.

Augmenter le panier moyen

Inciter le visiteur a continuer ses achats peut se faire de plusieurs manières :

Proposer d’autres produits par la technique de vente additionnelle (dite aussi vente croisée ou cross selling), offrir des frais de ports gratuits a partir d un certain montant, propose différents paiements et en plusieurs fois … Amazon propose au visiteur du site web de mémoriser le choix des objets consultés et propose d’autres titres, traitant du même sujet qui correspondent aux achats effectués par des clients précédents.

Cette astuce consiste à faire découvrir d’autres livres qui traitent de la même thématique et donc, suggérer au consommateur de manière très subtile une nouvelle idée d’achat.

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Amazon.fr page panier

Notoriété / faire connaitre la marque et ses produits

Cela implique desoigner son e-reputation, de multiplier ses reseaux de distribution ( reseaux, chaine video, affiliation ), de créer des animations : jeux concours, jeux communautaire, offre exceptionnel, parrainage …

LES LIMITES D UN SITE E-COMMERCE


Déshumanisation / l’absence de vendeurs

Elle aboutit à un manque d’accompagnement et de convivialité.
Il faut donc apporter, lors de la creation de la boutique en ligne, une dimension communautaire et participative : avis, commentaires, témoignages, tchat en direct ….
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Virtualité du produit

Solution : soigner la qualité des photos, augmenter la précision du zoom et réassurer les clients tant qu’à la facilité des retours.

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Délai entre l’achat et la réception du produit
Il est important de rassurer et d’informer le client de l’état de sa commande :
email de confirmation achat, d’expédition et de livraison pour ne pas le laisser dans le vide.
Je citerais encore le site d’Amazon, proposant le débit de la carte de crédit à l’expédition.
Bugg inhérent a la technique

Il y a toujours le risque qu’un site e-commerce plante et stoppe les ventes pendant un moment. Bien choisir l’hébergeur pour sa boutique en ligne est primordiale, ainsi que gérer la capacité des flux entrants et sortants et tenir la charge lors de périodes de forte activité (fêtes de noel et autres…).

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